人間力の差が企業を救う?

こんな記事を見つけました

NTTドコモが3年ぶりに総合満足度No.1。「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサービス対応」「提供サービス」でトップ評価 2014.10.30付

先日、携帯電話の名義変更をする叔母につき合ってDOCOMOショップへ出かけてきた兄が『やっぱりDOCOMOのお姉さんはちがうわ〜』と感心していたので、この記事を読んで『なるほどなあ』と思ったのでした。携帯電話、役所、銀行などの窓口業務に携わる方の印象って本当に大きいですからね。兄がよく利用するソフトバンクだったかauだったかの窓口の方はダメダメちゃんなんだそうです。私も子供の携帯電話を契約したときのSBのお兄さんに心底ガッカリして帰ってきた記憶があります。銀行も支店によってかなり対応がまちまちなので、ちょっと込み入った案件で窓口を尋ねるときは街中にある大きな支店に行くようにしているくらいです。

 

まず一番に、相手(客サイド)が何を言いたいのかをきちんと聴いてくれてくれているかどうかで、印象が大きく変わってきます。このへんの技術は年齢的に若い方にはちょっと厳しいのかもしれませんが、『売らんかな』の姿勢が強い会社のスタッフほど客側の都合に寄り添って聴くという姿勢に欠けるように感じます。そして立て板に水のようなマニュアル通りの説明をしたあげく、こちらが聞き返したことについて何度も何度も同じ言葉で返してくる人、最悪。
 
もちろん、業務についての知識が豊富なことも信頼を左右しますよね。こちらにとっては割と日常的な作業を頼んだはずなのに、銀行の窓口のお姉さんにこちらの方があれこれ手続きの流れを教えてしまったことがあります…。さらにはその手数料が変更になっていることに、こちらも窓口の方も気づいておらず、夕方支店長をともなって数百円とお詫びの品を携えて家まで訪ねてこられたこともありました。
 

逆に『素晴らしい!』と記憶に残っているのは、大きな児童書コーナーを有する地元の書店でのこと。何度棚を探しても見つけられなかった絵本のタイトルを言ったら、若いアルバイトと思しき女の子がささっと『これですね〜』と見つけてくれたこと。しかも一度ならずたびたび彼女にはお世話になりましたよ。ああ、この気持ちを上司の耳に入れてあげたかったよ。
 
近頃の大型店では店員さんは全くあてになりませんね。棚に並んでないサイズの在庫を訪ねても『ここに並んでいるだけです〜』で終わり。望みの商品の場所を訪ねると、さんざん私が探して見つけられなかった場所を再び延々と探したあげく『ありませんね〜、すみません』で終わり。

こういうことって、プロ意識、もしくは扱う商品やサービスへの愛が左右するんでしょうかねえ。

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