『人と人との間にものがあれば、それはすべてservice業』
なるほど。
ホテルもレストランも図書館も医療機関もすべて原点はそこなんだ。
『利用者』『患者』ではなくてゲスト。
マナーや言葉遣い、スタッフの態度全てを通してゲストに快適性を提供するのがservice。
タイトルに『図書館接遇』とはありますが、図書館には全く特化していません。
ちょっと気をつけたいのは、司書の勉強では『サービス』という言葉は『奉仕』とか『資料の提供』という意味で使われること。
ニュアンスが微妙にちがうかも。著者があえてServiceと英語で書いているように、別のニュアンスで読む方がすっきりするかもしれません。
接遇という意味での『Service』で基本となる考え方は冒頭のことば通り。
その基本に立った上で具体的なテクニックが並んでいます。
でも、具体的と言っても具体的ではないの。
ものを手渡すときは云々、ゲストに背を向けない、そのためにはこのように動く….
でもそのときその時でどう動くかの判断は全て異なる。
難しいね。
なるほど！と思ったのはスピードのコントロールについて。
相手が7のスピードで話しかけてきたら、こちらは3のスピードで応える。
動作や会話のスピードはお互いのテンポが合わせて10になるのが心地よい…というのは具体的な場面を想像して見るととても納得できます。
物を手渡す時や、ゲストに書類を記入していただく時のこちらの手の動きについても具体的な流れが書かれています。
なるほどそうするとエレガントで次の行動がお互いにスムーズ。
そういえば『意識高い系』のお店やホテルなどではこういう動きで対応されること多いかも…と思い当たることがいくつもありました。
サービス業界ではかなり当たり前のことばかりなのかもしれません。
つまりはその『当たり前』を図書館でもやりなさいよ！ってことなんですね。
あとね『貼り紙はやめましょう』っていうの同感です。
『あれはダメ、これもダメ」、お願いごとでいっぱいの図書館は息苦しい。
そこを利用する全ての人がマナーを守り気持ちよくすごせるような空間を演出するのもスタッフの力量次第ということのようです。
