司書資格の勉強を始めてまだ日の浅い私ですが、図書館に関する勉強をする中でまず感動したのが、公共図書館では利用者に求められた資料は必ず提供するということ。
大げさに言えば『草の根を分けてでも探す』というのが司書の挟持だと理解しました。
ところが、ある方がプログに書いておられた記事を読んでびっくりポン！
カウンターで尋ねた資料について、スタッフが検索でヒットさせることができず『ありません』で済まされてしまったというではありませんか。
その方の場合、ご自分でオンライン検索し蔵書にあることを確認してから図書館に出向いたとのこと。
データベース検索ってちょっとした入力ミスでもヒットしないことがあるので、即座に目的の資料にたどり着けなかった点については仕方がないかなあとは思います。
でもこの場合は利用者自身が確認してあると言っているのだから、スタッフさんはもう少し謙虚に探してみるべきだったのではないでしょうか。
まあ100歩譲って検索で見つけられなかったにしても、資料の情報を依頼票を記入してもらい改めて探してみるとか、相互貸借なり他の方法でその方に資料を提供することができるはず。
司書の勉強を少しでもしたことがあるスタッフなら『ありません』で終わりにするなんて考えられません。素人アルバイトさんだったのかなあ。
そして自分のミスを指摘されたら、言い訳せずに謝るのも大事ですよね。自分がミスしたことに気を取られて『なぜそのようなことに至ったか』を説明したくなってしまいがちですが、これはお客さんの怒りの火に油を注ぐようなもの。
自分ではミスの原因を説明して理解してもらいたい気持ちで理由を並べても、立腹している相手には言い訳にしか聞こえないんです。
私も接客サービスに携わる身として胆に命じなければれば、と思います。
